تکنیک یک. احساسات مشتری را درگیر کنید
افراد بر اساس احساسات خود تصمیم میگیرند، سپس با استفاده از حقایق موجود، تصمیم یا خریدشان را توجیه میکنند.
مشتری را ابتدا از نظر احساسی با محصول خود درگیر کنید. در وهله بعدی با بیان کردن مزیتها، کیفیت، کارایی و… او را ترغیب به خرید کنید.
بگذارید یک مثال بزنیم…
مثلاً شما یک عکس تبلیغاتی از یک ماشین شاسی بلند را میبینید و فوراً عاشقش میشوید. اما فقط به این دلیل که عاشقش شدهاید آن را نمیخرید، چون قیمت بالایی دارد یا شاید هم به آن نیاز مبرمی ندارید. ولی شروع میکنید به خواندن مشخصات آن : شتاب، قدرت موتور، امکانات و استحکام اتاق، میزان مصرف سوخت. کمکم با توجه به این اطلاعات و حقایق خودتان را توجیه میکنید که خریدن این ماشین کار درستی است!
متوجه شدید؟ اول احساس شما درگیر شد و سپس با بررسی حقایق، به صورت منطقی خودتان را برای خرید توجیه کردید.
تکنیک دو. مراقب جملاتی که میگویید باشید.
یک جمله و یا حتی یک کلمه میتواند مشتری را از خرید یا استفاده از محصولات و خدمات شما منصرف کند.
پس به کلمات و جملاتی که استفاده میکنید دقت کنید و با تفکر هر کلمه را به زبان بیاورید.
یکی از بهترین کارها برای تقویت این مهارت این است که هنگام مذاکره و فروش صدای خود را ضبط کرده و بعد به آن گوش کنید. هنگام گوش دادن خودتان متوجه نقاط ضعفتان میشوید و باید به تصحیح آن بپردازید.
به آخرین باری فکر کنید که یک فروشنده با کلام و رفتارش شما را از خرید وسیله ای که واقعا به آن نیاز داشتید منصرف کرد. جملات او چه بودند؟ چه احساسی را به شما منتقل کردند؟ چرا شما ترجیح دادید اصلا آن وسیله را نخرید یا از جای دیگری تهیه کنید؟
یکی از اشتباهات من در فروش دستگاه جوراببافی این است که مطالب بسیار مهم را بگونهای میگویم که فاز منفی میدهد و دلسرد کننده است درحالی که هیچ کدام از این نکات برای دلسردکردن کارآموز نیست.
تکنیک سه. معامله از دست رفته را بازیابید.
حتما می دانید زمانی که مشتری می گوید “باید بیشتر فکر کنم…” در حقیقت در حال خداحافظی با شما است.
شما به عنوان یک فروشنده حرفه ای آنقدر تجربه دارید که متوجه شوید او دیگر به کالای شما فکر نخواهد کرد.
او وقت نمیگذارد که بروشورهای شما را به دقت مطالعه کند و از بین آنها چیزی برای خرید پیدا کند یا درباره آن فکر کند!
در این وهله، اگر کاری نکنید فروش محصولتان را از دست داده اید اما با یک حرکت، مشتری را برگردانید.
فقط یک راه برای نگه داشتن او وجود دارد : روش دستگیره در!
در روش دستگیره در ، تصور میکنیم در لحظه آخر که مشتری دستش را روی دستگیره در گذاشته که آن را باز کند، از او میپرسیم:«شما تحت چه شرایطی این محصول را میخریدید؟»
این سوال در بیشتر مواقع گارد مشتری را برای لحظه ای می شکند و به شما پاسخ می دهد. اگر از پاسخ مشتری خوب استفاده کنید و نگرانی او را رفع کنید ، فروش انجام می شود. حتی اگر فروش به آن شخص انجام نشود هم، شما یک سرنخ خوب از خواست و نیاز مشتریها پیدا کردهاید.
تکنیک چهار. فراموش نکن که تو فقط یک فروشنده نیستی.
این قانون فروش یک اصل در زندگیه.
تو قبل از اینکه فروشندگی یا هر شغل دیگری رو به عنوان حرفه خودت انتخاب کنی، یک انسان هستی.
۱۰ قانون فروش موفق بهت میگه:
در گفتارت با مشتریان صادق باش.
درباره محصولات و خدماتت به درستی مشتری رو راهنمایی کن تا اگه نیازی به محصولت نداره، خرید نکنه.
هدف اصلیت فروش محصولات و خدماتت نباشه، بلکه تعامل با مشتری و کسب رضایت او باشه.
این شکلی رفتار کردن قطعا تو رو به یک فروشنده برجسته تبدیل خواهد کرد.
تکنیک پنج: در مورد ارزشی که عاید مشتری می شود صحبت کنید
فروشندگان عادی معمولا روی قیمت، کیفیت و کارایی محصول یا خدمات خودشان متمرکز می شوند. آنها چنان غرق توضیحات درباره این موارد می شوند که یک نکته اساسی را فراموش می کنند: مشتری ناخودآگاه می خواهد با این خرید ارزشی کسب کند!
بگذارید مثالی بزنم:
شما فروشنده خودرو هستید. احتمالا موقع صحبت با بازدیدکننده (مشتری احتمالی) از شتاب خودرو، مصرف کم بنزین، قدرت موتور و… می گویید. این صحبت ها لازم است، اما کافی نیست!
برای متقاعد سازی مشتری باید به ارزش های او توجه کنید. به طور مثال اگر می بینید خانواده اش همراه او هستند، به جای اینکه بگویید: «این خودرو ایمنی بالایی دارد.» بهتر است بگویید: «این خودرو ایمنی و آسایش خانواده شما را تامین می کند.»
می بینید چه تفاوت ظریفی بین این دو جمله هست؟ در حالی که هر دو به یک ویژگی یکسان اشاره دارند. در جمله دوم فروشنده در ذهن خریدار ارزش بیشتری برای محصول ایجاد کرد: این خودرو از جان عزیزان شما محافظت می کند.
تکنیک شش: برای متقاعد سازی مشتری یک امتیاز کوچک و رایگان به او بدهید
فکر می کنم در این باره زیاد خوانده یا شنیده اید؛ اما آیا واقعا به آن عمل هم کرده اید؟
رقیبان خود را در بازار بشناسید. ببینید چه کارهایی را برای مشتری انجام می دهند و چه کارهایی را نمی کنند. امتیاز شما برای متقاعد سازی مشتری این است که نسبت به رقیبان برای او کار بیشتری انجام بدهید.
یک مثال می زنم که احتمالا برای شما هم ملموس است:
اکثر فروشندگان مبلمان یا لوازم خانگی بزرگ – با وجود اینکه به مشتری می گویند حمل و نقل رایگان دارند – محصول را فقط تا دم در ساختمان حمل می کنند! به طور مثال یخچال را از پشت وانت می گذارند توی کوچه و می گویند وظیفه ما تا همین جا بود! در این حالت مشتری یا باید آن وسیله سنگین را خودش تا داخل خانه ببرد، یا باید به کارگرها پول اضافه بدهد که این کار را بکنند.
شما می توانید از همین نقص در سرویس رقیبان، به نفع خودتان استفاده کنید. به طور مثال زمانی که بازدیدکننده در حال بررسی طراحی و ابعاد یخچال است بگویید: «در ضمن، حمل محصول تا داخل آشپزخانه شما رایگان است!»
تکنیک ۷. همیشه در دسترس باشید
حتی اگر بازدیدکننده (یا کسی که با شرکت تماس تلفنی گرفته است) قصد خرید نداشته باشد، سعی کنید همیشه در دسترس او باشید. به او راه های تماس مختلفی ارائه بدهید: تلفن های خارج از ساعت کاری، ایمیل، دسترسی از طریق شبکه های اجتماعی و…
احتمال اینکه کسی پیدا شود که گاه و بی گاه با شما تماس بگیرد و سوال بپرسد، کم است. اکثر افراد متوجه هستند که شما هم ساعاتی برای استراحت و زندگی شخصی نیاز دارید. اما همین که مشتری احتمالی بداند که از مسیرهای مختلفی می تواند با شما در ارتباط باشد، خیالش راحت می شود و بیشتر به شما اعتماد می کند.
این موضوع برای متقاعد سازی مشتری خیلی مهم است. شخصی ممکن است امروز با شما صحبت کند و خرید هم نکند؛ اما در ذهنش می ماند که شما شرکتی قابل اعتماد، پاسخگو و در دسترس هستید. ممکن است شما را به دیگران معرفی کند یا مدت ها بعد خودش برای خرید به شما مراجعه کند.
نکته مهم دیگر این است که سعی کنید در اسرع وقت سوال ها و تماس های آنها را پاسخ بدهید، نه فقط در ساعات کاری!
متقاعد سازی مشتری یک روند است
باید توجه داشته باشید که مشتری ممکن است همان لحظه اقدام به خرید نکند. او از فروشگاه شما دیدن می کند، با شرکت تماس می گیرد، سوال می پرسد، حتی غر می زند! پس از آن به اصطلاح می رود در بازار رقیبان دورهایش را می زند و در آخر تصمیم می گیرد از چه کسی خرید کند.
شما با رعایت مواردی که گفته شد، بذر اعتماد را در ذهن او می کارید. او ممکن است با ده ها رقیب شما صحبت کند، اما گوشه ذهنش صحبت های شما می چرخد!
نکته مهم دیگه :
یه وقتهایی مشتری دوست داره که محصول تو رو بخره ، قیمت هم براش مناسبه ولی در اون لحظه خرید محصول تو ، در اولویت نیست.
همیشه به خودت نگیر . ۱۰۰% آدمها قرار نیست مشتری ما باشن ، اما در یک آمار درست میتونی تا ۲۰ درصد از مشتری ها رو به خریدار نهایی تبدیل کنی. اگر بیشتر از این بفروشی عالیه و اگر کمتر از ۱۰ درصد شد باید نگران بود و باید مسیر صحیح رو پیدا کرد.
البته این آمار برای محصولات و خدمات مختلف فرق میکنه و این عددها رو گفتم که بتونی ذهنت رو برای پیدا کردن عددهای درست برای محصول و شغل خودت پیدا کنی
تکنیک ۸. به آدم های درست بفروشید!
یکی دیگه از کلیدهای فروش این است که این یک واقعیت است که تمام مردم کره زمین به محصول یا خدمات شما نیاز ندارند؛ یا خیلی ساده دلشان نمی خواهد از شما خرید کنند!
به جای این که تلاش کنید همه را برای خرید متقاعد کنید (که احتمالا تلاش بیهوده ای خواهد بود) باید بگردید و افرادی را پیدا کنید که مشتری احتمالی خواهند بود.
به طور مثال، شما به سختی بتوانید یک آقا یا خانم مجرد را ترغیب کنید که پوشک بچه بخرد! هرقدر هم که کیفیت محصول عالی و قیمت آن مناسب باشد!
سعی کنید انرژی خود را به صورت هدفمند صرف گروهی از افراد بکنید که احتمال دارد از شما خرید کنند. پس از آن باید تلاش کنید که در او نسبت به محصول و خدمات خود وفاداری ایجاد کنید.
نکته مهم
این جمله طلایی را فراموش نکنید: فقط آماتورها پیشرفت میکنند! همین که حس کنید آنقدر حرفه ای هستید که نیاز به آموزش و تجربه بیشتر ندارید، در سراشیبی سسقوط قرار خواهید گرفت!
نکته مهم
یک دیالوگ تاثیر گذار از زبان یک خلافکار در یکی از سریال های ایرانی:
کار باید تمیز باشه حتی کار کثیف…